ข่าวสาร

การสำรวจความพึงพอใจ (SATISFACTION SURVEY)

การสำรวจความพึงพอใจ (SATISFACTION SURVEY)
Survey-2316704

   การสำรวจความพึงพอใจในงานวิจัยตลาดส่วนใหญ่จำแนกได้เป็น การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customers Satisfaction Survey) และการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน (Employees Satisfaction Survey) โดย จุดประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น ผู้บริหารมักนำผลการศึกษามาใช้ประกอบในการพิจารณาจัดทำแผนพัฒนาและปรับปรุง การปฏิบัติงานและกระบวนการทำงานขององค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดภาพลักษณ์ ที่ดีในสายตาของลูกค้าผู้มารับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น คู่ค้า สำหรับการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานส่วนใหญ่ดำเนินการโดยองค์กรขนาดใหญ่ มีจุดประสงค์เพื่อต้องการทราบทัศนคติของพนักงานและต้องการเก็บรักษาพนักงาน ที่มีผลการปฏิบัติงานดี (High Performance) ไว้ทำงานในองค์กรต่อไป

การ สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มักกำหนดตัวแปรตามนโยบายหรือขอบข่ายบริการขององค์กรในด้านต่างๆ เช่น ด้านกระบวนงานขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านช่องทางติดต่อสื่อสาร ด้านความปลอดภัย ด้านสินค้าและบริการ เป็นต้น

การ สำรวจความพึงพอใจของพนักงาน มีการกำหนดตัวแปรเพื่อวัดผลในด้านต่างๆ เช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่น ด้านการฝึกอบรม การพัฒนาและการจัดการการเรียนรู้ ด้านการบริหารความก้าวหน้าในอาชีพ ด้านการพัฒนาองค์กร การดูแลสุขภาพต่อพนักงาน เป็นต้น

วิธีการสำรวจความพึงพอใจ ใช้การสำรวจเชิงปริมาณ (Quantitative Survey) เป็นหลัก โดยประมวลและวิเคราะห์ความคิดเห็น ณ ช่วงเวลาหนึ่งโดยเน้นการวัดครั้งเดียว (One-Shot Descriptive Study) โดยการสำรวจอาจดำเนินการเป็นรายปี หรือรายปีเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา

มาตรวัดสำหรับการศึกษาความพึงพอใจของงานวิจัยตลาดส่วนใหญ่ใช้ Likert Scale 5 ระดับ โดยวัดความคิดเห็นเกี่ยวกับความคาดหวังและความพึงพอใจ

คะแนน

คะแนนเฉลี่ย

ร้อยละ

ระดับความพึงพอใจ

5

4.25 – 5.00

85.00 – 100.00

มากที่สุด

4

3.50 – 4.24

70.00 – 84.99

มาก

3

2.75 – 3.49

55.00 – 69.99

ปานกลาง

2

2.00 – 2.74

40.00 – 54.99

น้อย

1

1.00 – 1.99

20.00 – 39.99

น้อยที่สุด

แนวทางการวิเคราะห์ผลการสำรวจข้อมูลความพึงพอใจ

Comparative Technique เป็นการวิเคราะห์เปรียบเทียบโดยใช้เทคนิคทางสถิติที่กำหนดค่าต่างๆ เช่น ค่าเฉลี่ย ร้อยละ สัดส่วน และ Top 2 Boxes (ความพึงพอใจ)

Correlation Analysis เป็นการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัว โดยไม่กำหนดว่าตัวแปรใดเป็นตัวแปรอิสระและตัวแปรใดเป็นตัวแปรตาม

การวิเคราะห์ความพึงพอใจ

Expectation and Satisfaction GAP Analysis การวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจ

Satisfaction GAP Analysis เป็นการวิเคราะห์ความแตกต่างความพึงพอใจระหว่าง Top 2 boxes (ผลรวมของระดับคะแนน 4 และ 5) และ Bottom 2 boxes (ผลรวมของระดับคะแนน 1 และ 2)

Quadrant analysis เทคนิคที่สามารถเปรียบเทียบคะแนนความสำคัญกับคะแนนความพึงพอใจโดยตรง โดยเทียบระหว่างค่าความสำคัญที่ได้จากการหาสหสัมพันธ์ (Correlation) ความพึงพอใจโดยรวมกับคะแนนความพึงพอใจของแต่ละปัจจัย เพื่อวัดระดับความสำคัญของปัจจัย โดยพิจารณาจากค่าสหสัมพันธ์ที่มากที่สุด

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email