การสำรวจความพึงพอใจ (SATISFACTION SURVEY)
Survey-2316704
การสำรวจความพึงพอใจในงานวิจัยตลาดส่วนใหญ่จำแนกได้เป็น การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customers Satisfaction Survey) และการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน (Employees Satisfaction Survey) โดย จุดประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น ผู้บริหารมักนำผลการศึกษามาใช้ประกอบในการพิจารณาจัดทำแผนพัฒนาและปรับปรุง การปฏิบัติงานและกระบวนการทำงานขององค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดภาพลักษณ์ ที่ดีในสายตาของลูกค้าผู้มารับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น คู่ค้า สำหรับการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานส่วนใหญ่ดำเนินการโดยองค์กรขนาดใหญ่ มีจุดประสงค์เพื่อต้องการทราบทัศนคติของพนักงานและต้องการเก็บรักษาพนักงาน ที่มีผลการปฏิบัติงานดี (High Performance) ไว้ทำงานในองค์กรต่อไปการ สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มักกำหนดตัวแปรตามนโยบายหรือขอบข่ายบริการขององค์กรในด้านต่างๆ เช่น ด้านกระบวนงานขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านช่องทางติดต่อสื่อสาร ด้านความปลอดภัย ด้านสินค้าและบริการ เป็นต้น
การ สำรวจความพึงพอใจของพนักงาน มีการกำหนดตัวแปรเพื่อวัดผลในด้านต่างๆ เช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่น ด้านการฝึกอบรม การพัฒนาและการจัดการการเรียนรู้ ด้านการบริหารความก้าวหน้าในอาชีพ ด้านการพัฒนาองค์กร การดูแลสุขภาพต่อพนักงาน เป็นต้น
วิธีการสำรวจความพึงพอใจ ใช้การสำรวจเชิงปริมาณ (Quantitative Survey) เป็นหลัก โดยประมวลและวิเคราะห์ความคิดเห็น ณ ช่วงเวลาหนึ่งโดยเน้นการวัดครั้งเดียว (One-Shot Descriptive Study) โดยการสำรวจอาจดำเนินการเป็นรายปี หรือรายปีเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา
มาตรวัดสำหรับการศึกษาความพึงพอใจของงานวิจัยตลาดส่วนใหญ่ใช้ Likert Scale 5 ระดับ โดยวัดความคิดเห็นเกี่ยวกับความคาดหวังและความพึงพอใจ
คะแนน
คะแนนเฉลี่ย
ร้อยละ
ระดับความพึงพอใจ
5
4.25 – 5.00
85.00 – 100.00
มากที่สุด
4
3.50 – 4.24
70.00 – 84.99
มาก
3
2.75 – 3.49
55.00 – 69.99
ปานกลาง
2
2.00 – 2.74
40.00 – 54.99
น้อย
1
1.00 – 1.99
20.00 – 39.99
น้อยที่สุด
แนวทางการวิเคราะห์ผลการสำรวจข้อมูลความพึงพอใจ
Comparative Technique เป็นการวิเคราะห์เปรียบเทียบโดยใช้เทคนิคทางสถิติที่กำหนดค่าต่างๆ เช่น ค่าเฉลี่ย ร้อยละ สัดส่วน และ Top 2 Boxes (ความพึงพอใจ)
Correlation Analysis เป็นการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัว โดยไม่กำหนดว่าตัวแปรใดเป็นตัวแปรอิสระและตัวแปรใดเป็นตัวแปรตาม
การวิเคราะห์ความพึงพอใจ
Expectation and Satisfaction GAP Analysis การวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจ
Satisfaction GAP Analysis เป็นการวิเคราะห์ความแตกต่างความพึงพอใจระหว่าง Top 2 boxes (ผลรวมของระดับคะแนน 4 และ 5) และ Bottom 2 boxes (ผลรวมของระดับคะแนน 1 และ 2)
Quadrant analysis เทคนิคที่สามารถเปรียบเทียบคะแนนความสำคัญกับคะแนนความพึงพอใจโดยตรง โดยเทียบระหว่างค่าความสำคัญที่ได้จากการหาสหสัมพันธ์ (Correlation) ความพึงพอใจโดยรวมกับคะแนนความพึงพอใจของแต่ละปัจจัย เพื่อวัดระดับความสำคัญของปัจจัย โดยพิจารณาจากค่าสหสัมพันธ์ที่มากที่สุด
