7 เทคนิค ตอบแชทลูกค้ายังไง ให้ปิดการขายได้มากขึ้น

1. สร้าง First Impression ตั้งแต่แรกคุย

จากผลการศึกษาที่ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการชื่อดังอย่าง Journal of Applied Psychology ของ MIT พบว่า 5 นาทีแรกของการสนทนาเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากที่สุด ดังนั้นบทสนทนาแรกจึงสำคัญมาก เมื่อมีลูกค้าสอบถามข้อมูลเข้ามา ร้านค้าควรหาทางตอบกลับให้เร็วที่สุด หากไม่สะดวกจริง ๆ ควรตั้งให้มีข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) ตอบกลับทันทีที่ลูกค้าพิมข้อความขึ้นมา โดยเราสามารถกำหนดได้ว่าอยากให้ตอบกลับแบบไหน รวมไปถึงสามารถกำหนดให้มีชื่อลูกค้าได้ด้วย ทำให้ลูกค้าเห็นถึงความมืออาชีพของร้านเรา 

ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบนาน โดยที่ไม่มีแจ้งอะไรเลย เพราะอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นได้ นอกจากนี้การใช้ภาษาก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ผู้ตอบควรใช้ภาษาที่สุภาพ แต่ไม่เป็นทางการมากเกินไป เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงง่าย กล้าที่จะถามข้อมูลเพิ่มเติมอย่างสบายใจ โดยในบางธุรกิจอาจมีการสร้างคาแรกเตอร์ของแอดมินให้น่าพูดคุยมากขึ้นด้วย

2. ให้ข้อมูลแบบมืออาชีพ

เมื่อลูกค้าสอบถามถึงข้อมูลสินค้า หรือให้ร้านค้าช่วยนำเสนอสินค้าที่ลูกค้ามองหา เราซึ่งเป็นแอดมินควรใช้โอกาสนี้นำเสนอข้อมูลเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยแอดมินควรทราบรายละเอียดที่สำคัญของสินค้าทั้งหมด อาจมีการเปรียบเทียบให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างเรื่องราคา ความคุ้มค่า ข้อดีและข้อเสียของสินค้าแต่ละตัว เปิดโอกาสให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีหลายทางเลือก เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดันจนเกินไป หากลูกค้าถามข้อมูลเยอะ ก็ควรตอบด้วย Service Mind เข้าใจลูกค้า ไม่โมโห ตั้งใจตอบ ไม่ copy&paste คำตอบ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุด

3. ใช้คำถามนำไปสู่การสนทนาในขั้นต่อ ๆ ไป

เมื่อนำเสนอสินค้าเรียบร้อย หากลูกค้ายังไม่มีการตอบกลับหรือเงียบไป อาจลองใช้คำถามกับลูกค้าเพิ่ม โดยสำหรับลูกค้าที่เป็นกลุ่มธุรกิจ (B2B) อาจถามแนวเสนอแนะ ให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดัน อย่าง “ทางบริษัทลูกค้าสะดวกให้เข้าไปนำเสนอสินค้าไหมคะ? ทางร้านจะนำสินค้าจริงไปด้วย เพื่อให้ทางบริษัทลูกค้าเห็นภาพมากขึ้น” หรือ “ราคาที่เสนอไปเป็นอย่างไรบ้างคะ ติดขัดตรงไหนแจ้งได้เลยนะคะ?” คำถามเหล่านี้จะทำให้คุณทราบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และสามารถนำไปปรับเปลี่ยนข้อเสนอให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ ส่วนลูกค้าทั่วไปที่ไม่ใช่บริษัท อาจใช้คำถามอย่าง “คุณลูกค้าสนใจรับสินค้าชิ้นนี้ไว้เลยมั้ยคะ? สินค้าชิ้นนี้มีจำนวนจำกัด” หรือ แจ้งว่าสินค้าตัวนี้อยู่ในช่วงจัดโปรโมชั่น หากไม่รีบซื้อ ราคาจะแพงกว่านี้ เทคนิคนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากได้สินค้ามากขึ้น และตกลงซื้อสินค้าในที่สุด แต่ต้องระวังการใช้คำพูดให้ดี ไม่ควรดู Hardsell หรือดูตื๊อมากเกินไป เพราะอาจสร้างความรำคาญใจให้ลูกค้า และทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านอีก

4. สวมบทนักเจรจาที่ดี

ในกรณีที่สินค้าของคุณสามารถยืดหยุ่นหรือต่อรองราคาได้ หลังจากถามคำถามตามข้อ 3 ไปแล้ว หากลูกค้าแจ้งว่าติดเรื่องราคา มองว่าราคาแพงเกินไป เราอาจถามตรง ๆ ถึงงบประมาณในใจของลูกค้า และเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน หลังจากถามงบประมาณของลูกค้า ควรเสริมด้วยประโยคอย่าง “เหตุผลที่อยากทราบงบประมาณของลูกค้า เพราะทางเราจะได้ไปทำการบ้านเพื่อมอบข้อเสนอให้ตรงกับลูกค้ามากที่สุด” 

หากเป็นสินค้าที่ลดราคาไม่ได้จริง ๆ อีกทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ คือ การมอบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้แทน เช่น ของแถม บริการหลังการขายที่ดีขึ้น อย่างการขยายระยะเวลาการรับประกัน แต่สุดท้ายหากข้อเรียกร้องของลูกค้ายากเกินกว่าที่เราจะตกลงได้ อาจทำให้เราต้องเข้าเนื้อตัวเอง การปฏิเสธลูกค้าตรง ๆ ก็ไม่ใช่เรื่องที่แย่เสมอไป แต่ควรหาคำพูดปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมบอกเหตุผลที่ดีแก่ลูกค้า

5. ปิดจบอย่างสวยงาม ดูแลให้ถึงปลายทาง

เมื่อลูกค้าตกลงซื้อสินค้าเรียบร้อย ควรปิดการขายอย่างสวยงามด้วยการสรุปยอดสินค้า สินค้าที่สั่งมีอะไรบ้าง จำนวนอย่างละกี่ชิ้น ที่อยู่สำหรับจัดส่งสินค้า วันที่จะส่งสินค้าออกและวันที่คาดคะเนว่าสินค้าจะไปส่งถึงมือลูกค้า การทำเช่นนี้นอกจากจะเป็นการตรวจสอบความถูกต้องทั้งฝั่งลูกค้าและร้านค้าเอง เพื่อป้องกันการเกิดความผิดพลาดแล้ว ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความละเอียดและความเป็นมืออาชีพของร้านค้า เพิ่มความประทับใจให้แก่ลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย 

6. จดจำลูกค้าให้ได้เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าในครั้งต่อไป

คุณคงทราบกันดีว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า ดังนั้นเพื่อที่จะดึงลูกค้าเก่าให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำของร้าน เราควรสร้างความประทับใจ และแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความใส่ใจของเราให้ได้มากที่สุด โดยเมื่อลูกค้าเก่าทักแชทมาซื้อสินค้าอีกครั้ง เราอาจเรียกชื่อลูกค้า จำได้ว่าลูกค้าซื้อสินค้าอะไรไป ไซส์ไหน โดยอาจใช้คำถามอย่าง กระโปรงที่ซื้อไปคราวที่แล้วเป็นอย่างไรบ้างคะ ถูกใจมั้ยคะ หรือ ครั้งนี้รับเป็นไซส์ S เหมือนเดิมมั้ยคะ ยิ่งไปกว่านั้นอาจเพิ่มความพิเศษโดยการมอบส่วนลดสำหรับลูกค้าเก่า จัดทำระบบสมาชิกให้ลูกค้า ให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ 

7. ลูกค้าอาจไม่ใช่พระเจ้า แต่เราคือเพื่อนมนุษย์เหมือนกัน

หลายคนอาจมีความคิดว่า”ลูกค้าคือพระเจ้า” ไม่ว่าลูกค้าจะสั่งอะไร อยากได้อะไร เราก็ต้องทำให้ได้ หาให้ได้เสมอ แต่เราไม่อยากให้คิดเช่นนั้น ลูกค้าอาจไม่ใช่พระเจ้าเสมอไป ไม่ว่าลูกค้าจะทำอาชีพใด ฐานะเป็นอย่างไร เราทุกคนก็ล้วนมีจิตใจความเป็นมนุษย์เหมือนกัน ควรมองลูกค้าเป็นเหมือนเพื่อน เมื่อเพื่อนอยากให้เราทำอะไรให้ เราย่อมต้องการการปฏิบัติที่ดีจากเพื่อนคนนั้น และหากสิ่งที่เพื่อนอยากได้เกิดความสามารถของเรา หรือเป็นไปได้ยากที่จะเกิดขึ้น เราก็ควรพูดคุยกันอย่างมีเหตุผล ใช้คำพูดที่ดี อธิบายให้เพื่อนเข้าใจ ดังนั้นการทำธุรกิจร่วมกัน ทั้งสองฝ่ายควรให้เกียรติซึ่งกันและกัน เพื่อรักษาความสัมพันธ์ให้ดีและยาวนาน

ทั้ง 7 เทคนิคการตอบแชทลูกค้า จะเห็นได้ว่าการขายสินค้าทางออนไลน์นั้นยากกว่าการขายสินค้าที่ร้านค้าหลายเท่า เพราะที่ร้านค้า คุณและลูกค้ามีโอกาสได้เห็นหน้ากัน ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง ส่วนทางออนไลน์นอกจากจะไม่เห็นหน้ากันทั้งคนขายและลูกค้า สินค้าก็ยังเห็นแค่รูป แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมีคำถามมากมายเกี่ยวกับตัวสินค้า ดังนั้นสิ่งที่เป็นหัวใจหลักเลย คือ คุณจะต้องมีใจรักการบริการ ตอบแชทลูกค้าด้วยความใจเย็น ตั้งใจตอบทุกคำถาม เอาใจเขามาใส่ใจเรา รับรองว่าจะต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้าและปิดการขายได้แน่นอน