จุดแข็งของทุกธุรกิจคือลูกค้า ในขณะที่ทุกธุรกิจมุ่งหวังที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่พวกเขาประเมินบ่อยแค่ไหนว่าลูกค้าพอใจกับสินค้าหรือไม่ การตรวจสอบนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะรู้ว่าสินค้าและบริการของเราดีแค่ไหน และมีสิ่งใดที่เราสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงธุรกิจ
เมื่อพูดถึงคำว่า “ความพึงพอใจของลูกค้า” มันเป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการวัด และมักจะต้องมีการวางแผนเชิงลึกและการวางกลยุทธ์ ดังนั้นจะทำอย่างไรให้สามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้
1. ดูจากช่องทาง Social Media ของบริษัท
ในช่วงก่อนหน้านี้ที่การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตมีจำกัด และผู้คนมีวิธีการติดต่อกันค่อนข้างลำบาก พวกเขาจึงไม่ได้ร้องเรียน วันนี้สถานการณ์เปลี่ยนไปแล้ว ผู้คนหันไปใช้ Social Media แม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อยแค่ไหน การร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการก็สามารถเข้าทำได้ ด้วยการแตะเพียงครั้งเดียวบนปุ่ม ”’แชร์” ดังนั้น เราจึงควรคอยดูทุกช่องทาง Social Media ของบริษัททุกแฟลตฟอร์ม
2. สอบถามพนักงานของบริษัท
พนักงานถือเป็นเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดในขณะที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัท เพราะพวกเขาจัดการกับลูกค้าทุกวัน จึงรู้ถึงปัญหาของลูกค้าเก่า และสิ่งที่กระตุ้นลูกค้าใหม่ให้ซื้อสินค้า เริ่มต้นด้วยการถามถึงรายการร้องเรียน และข้อเสนอแนะทั้งหมดที่ลูกค้าบอกกับพนักงานในทุกวัน สิ่งนี้จะช่วยในการปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินการและพัฒนาธุรกิจ
3. สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
การสำรวจลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า 2 ตัวชี้วัดที่ได้รับความนิยมสูงสุดที่ใช้ในการสำรวจลูกค้าคือ:
คะแนนวัดความพึงพอใจของลูกค้า CSAT
หากเรารู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคืออะไร มันจะง่ายขึ้นในการแก้ไขข้อบกพร่อง และแก้ไขปัญหา คะแนนนี้วัดความสุขและความพึงพอใจระยะสั้นของลูกค้า โดยการให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาจากระดับ 1-10 เมื่อลูกค้าให้คะแนนแล้วเราก็นำไปรวบรวมเพื่อวิเคราะห์ต่อไป
คะแนนวัดความพึงพอใจของลูกค้า NPS
ตอนนี้หากลูกค้าให้อันดับเรา “9” จาก 10 หมายความว่าลูกค้าชื่นชอบ สนับสนุน และมีแนวโน้มที่จะแนะเราให้คนอื่นรู้จัก หากการให้คะแนนอยู่ระหว่าง 6 ถึง 8 แปลว่าลูกค้าก็ยังไม่ได้ตัดสินใจว่าเราดีมากพอ และหากคะแนนต่ำกว่านี้แปลว่าเราต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาทันที
ตอนนี้เราจะสร้างแบบสำรวจลูกค้าที่ดีได้อย่างไร การสำรวจระยะยาวบางครั้งก็น่าเบื่อ ทำให้ลูกค้าหมดความสนใจได้ง่าย ต่อไปนี้เป็นวิธีการใหม่ ๆ เพื่อให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจจนครบ :
ใช้แบบทดสอบที่น่าสนใจ อย่างแบบสำรวจที่คล้ายกับแบบทดสอบ เช่น “ค้นหาว่าคุณเป็นนักการตลาดประเภทใด” หรือ “ร้านค้าปลีกที่คุณชื่นชอบคืออะไร”
มีของรางวัลแจก หลายครั้งที่ปัญหาคือลูกค้าไม่กดปุ่มทำแบบสอบถาม การมีรางวัลให้เมื่อสิ้นสุดการทำแบบสำรวจ สามารถจูงใจให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มและกดส่ง
ใช้อารมณ์ขันในการสำรวจแบบสอบถาม การใช้อารมณ์ขันในการเอาชนะใจลูกค้าของคุณนั้นเป็นความคลาสสิค เพราะมันใช้งานได้ทุกครั้ง รวม GIFs เรื่องตลก หรือการอัปเดตข่าวตลก ๆ เพื่อให้แบบสำรวจน่าสนใจมากขึ้น
4. วิเคราะห์จากคู่แข่ง
เราไม่สามารถนิ่งนอนใจได้ได้เพียงเพราะเราได้รับความคิดเห็นที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า ภารกิจต่อไปคือการติดตามสิ่งที่คู่แข่งทำเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข และทำไมลูกค้าบางคนถึงชอบแบรนด์ของพวกเขามากกว่า ลองดูว่าคู่แข่งของเรานำเสนออะไร และมีอะไรที่เรสาามารถทำให้แตกต่างกันได้ เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการของเรา
