การสำรวจความพึงพอใจไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถามออนไลน์, แบบสอบถาม ทาง Email หรือแบบสอบถามที่เป็นกระดาษ การวัดความพึงพอใจได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญ ในการทำธุรกิจ เพื่อการสร้างความสุขและความภักดีของลูกค้า
เพราะความรู้สึกทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์นั้นขึ้นกับ Total Experience ทั้งหมดที่ลูกค้าเจอ ดังนั้น

ลูกค้าจะเปรียบเทียบ “ความคาดหวัง” กับ “ประสบการณ์”

• Delightful Customer Experience คือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวัง
• Satisfactory Customer Experience คือ ลูกค้าได้รับบริการ ตามที่คาดหวัง
• Service Failure คือ บริการที่ต่ำกว่า ความคาดหวัง